في زمن تهيمن فيه الأنظمة الآلية والروبوتات الذكية، أصبحت التفاعلات الإنسانية في خدمة العملاء أكثر قيمة من أي وقت مضى. وفي قلب الخدمة المتميزة تكمن مهارة التعاطف — أي القدرة على فهم مشاعر الآخرين والتفاعل معها بصدق.

يساعد التعاطف موظفي خدمة العملاء على بناء الثقة، وتهدئة الغضب، وخلق ارتباط عاطفي يعزز ولاء العميل. فالنبرة اللطيفة، والصبر، والرغبة الصادقة في المساعدة يمكن أن تحول تجربة سلبية إلى ذكرى إيجابية.

التعاطف لا يعني دائمًا الموافقة على كلام العميل، بل يعني أن تُظهر له أنك تفهم مشاعره وأنك حريص على مساعدته.

غالبًا ما تركز البرامج التدريبية على الإجراءات والأنظمة، لكن أفضل فرق خدمة العملاء هي التي تُعلي من قيمة الذكاء العاطفي ومهارات التعامل مع الناس.

الخلاصة: قد ينسى العميل ما قلته، لكنه لن ينسى أبدًا كيف جعلته يشعر.