المنهجية

تعتمد هذه الدورة على دراسات الحالة والتمارين وقيام فرق العمل بتصميم الإجراءات والنماذج والمشاركة بتمارين لعب الأدوار، بالإضافة إلى العروض التقديمية الموجزة التي يقدمها المستشار والتي ينتج عنها أسئلة يتم مناقشتها في مجموعات.

أهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

شرح مفهوم رضا العملاء وتوقعاتهم والعلاقة بنظام إدارة شكاوى العملاء من أجل تعزيز الأداء التنظيمي

مناقشة الجوانب السلوكية لخدمة العملاء وتوضيح كيفية تعامل الموظف المدرب بشكل صحيح، خطوة بخطوة، مع أصحاب الشكاوى، وكسب ثقتهم وتأمين رضاهم

تصميم عملية شاملة للتعامل مع الشكاوى، بما في ذلك الاستلام والتحليل والتصعيد والتتبع وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية

إدارة وتشغيل عناصر عملية معالجة الشكاوى بما في ذلك التصعيد والتدقيق ومراجعات الإدارة

صياغة مؤشرات الأداء المتعلقة بالشكاوى وتحليل الأسباب الجذرية للشكاوى

الفئات المستهدفة

مدراء قسم شكاوى المتعاملين والموظفون ومدراء خدمة وإسعاد المتعاملين وموظفو الأقسام المساندة مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات التي تقدم خدمات إلى الأقسام الأخرى (المتعاملين الداخليين) في المؤسسة.

الكفاءات المستهدفة

خدمة المتعاملين

معالجة الشكاوى وحلّها

التواصل المرتكز على العميل

التحسين المستمر من خلال الاستفادة من التغذية الراجعة

حل المشكلات

تصميم وتنفيذ نظام الشكاوى