المنهجية

تستخدم هذه الدورة في المرحلة الأولى مجموعة متنوعة من تقنيات التدريب مثل دراسات الحالة واستبيانات الوعي الذاتي والتمارين التي تساعد المشاركين على تطبيق بعض أدوات خدمة العملاء، بالإضافة إلى عرض بعض مقاطع فيديو. وفي المرحلة الأخيرة، سيقوم المشاركون بتمارين لعب الأدوار للوصول إلى سيناريوهات صعبة. وسيتم تسجيل هذه التمارين على شريط فيديو وعرضها لاحقاً ومناقشتها لتحقيق أقصى قدر من التعلم وتنمية ثقة المشاركين بأنفسهم وقدرتهم على التعامل مع المواقف المهنية الصعبة.

الأهداف

في نهاية الدورة سيكون المشاركون قادرين على :

شرح أهمية خدمة العملاء المتميزة في المواقف والبيئات المختلفة

زيادة فعاليتهم باستخدام تقنيات ومهارات الاتصال

تقديم خدمة مميزة تجعل العملاء يتذكرونها بشكل إيجابي

التصرف والقيام بالمهام والتواصل بأنسب الطرق بغض النظر عن الصعوبات

تحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء راضين باستخدام طرق عملية لكسب تقديرهم واحترامهم

الفئات المستهدفة

الموظفون في أي مستوى من المؤسسة والذين يتعاملون مباشرة مع العملاء سواء كانوا عملاء داخليين أو خارجيين، وأيضاً الذين يرغبون في صقل مهارات الاتصال في بيئة مختصة وداعمة بهدف تعزيز رضا العملاء.

الكفاءات المستهدفة

التوجه نحو خدمة العملاء

السيطرة على العواطف

التعاطف مع العملاء

المرونة

قراءة الناس

إدارة الذات

الوعي بالدور الوظيفي