كل موظف في خدمة العملاء سيواجه عاجلًا أو آجلًا موقفًا صعبًا — اتصال غاضب، عميل محبط، أو شكوى حادة. لكن الطريقة التي تتعامل بها مع هذه المواقف هي التي تُظهر مهنيتك وتشكل صورة مؤسستك في أذهان العملاء.

المفتاح هو الهدوء، حتى لو كان العميل منفعلاً. اسمح له بالتعبير عن مشاعره، استمع بانتباه، وعبّر عن تفهمك. عبارات بسيطة مثل: “أتفهم أن ذلك كان مزعجًا لك” يمكن أن تُخفف التوتر بشكل كبير.

تجنّب الدخول في جدال أو اتخاذ موقف دفاعي. ركّز على الحلول لا على اللوم. قدم خطوات واضحة، ومواعيد واقعية، وكن ملتزمًا بتنفيذ ما تعد به.

يساعد التدريب ولعب الأدوار في مثل هذه المواقف على زيادة ثقة الموظف، وتمكينه من الحفاظ على نبرة إيجابية تحت الضغط.

تذكّر أن الهدف ليس “الانتصار في النقاش”، بل استعادة ثقة العميل.

الخلاصة: الخدمة الرائعة لا تُقاس عندما تسير الأمور جيدًا، بل عندما تسوء.